Vers une industrie automobile transparente et innovante

Les réflexions inspirantes du Sommet pour un changement positif

Lors de la Rencontre au Sommet les 24 et 25 avril dernier, j’ai eu la chance de participer à l’élaboration d’un manifeste dédié à l’amélioration de la transparence dans l’industrie automobile. Cet exercice fut une expérience profondément inspirante et gratifiante qui m’a permis de donner une voix à mes convictions et de partager mes idées pour un changement positif éventuel. L’exercice avait pour but d’inspirer un dialogue ouvert et constructif, en invitant les acteurs de l’industrie à se rallier à cette cause commune : il était grand temps que nous unissions nos forces afin de faire évoluer notre secteur.

En réfléchissant aux pratiques actuelles de l’industrie automobile, j’ai tout de suite su qu’il fallait aborder de front le sujet de la transparence pour établir une relation de confiance entre les fabricants, les concessionnaires et les consommateurs. Animé depuis mes débuts dans l’industrie automobile il y a quatre ans par le désir de remédier aux lacunes et aux ambiguïtés qui existent pour propulser notre industrie vers l’avant, je crois qu’il faut ouvrir le discours sur la transparence lors de l’achat, de la maintenance et de la réparation d’un véhicule : l’écriture de ce manifeste m’interpellait en tous points.

En effet, lors de nos discussions pendant les ateliers de travail de la Rencontre au Sommet, tous les participants ont partagé leurs idées, leurs expériences, et proposé des pistes de solutions afin d’entrevoir un avenir durable pour notre industrie. Qui de mieux que les acteurs eux-mêmes pour faire un constat de l’état actuel de la situation et surtout, tracer la voie pour l’avenir ! Ainsi, une cinquantaine d’équipes, constituées principalement de propriétaires de concessions de la province, ont pu participer au développement et à l’élaboration de ce manifeste.

L’exercice nous a permis de formuler des principes clairs et d’énoncer des objectifs concrets visant à promouvoir une plus grande transparence. Nous avons tous pu exprimer notre engagement en faveur de l’accès à des informations précises sur les prix, les performances, la consommation de carburant et les émissions des véhicules.

Lors de l’événement, nous avons beaucoup échangé sur l’importance du client. L’expérience client joue un rôle essentiel dans notre industrie, qu’il s’agisse d’une transaction ponctuelle ou d’une relation à long terme. Les grands vecteurs de nos discussions se résument ainsi : transaction, relation, engagement, réputation et rétroaction. Car il va sans dire que si collectivement nous voulons changer les perceptions, un virage axé sur le client devient primordial.

Lors de la transaction, et ceci inclut le magasinage et la quête d’information, une expérience client positive est cruciale pour satisfaire les besoins et les attentes du client. Cela comprend des éléments tels que la facilité du processus d’achat, la transparence des informations sur le véhicule et les prix ainsi qu’un service après-vente de qualité. Nous voulons enrayer toute surprise dans le processus d’achat. Le mot d’ordre qui revenait de tous se résume à « transparence ». D’ailleurs, ici dans le Groupe Deragon, ce principe fait intégralement partie de nos 3 valeurs incontournables : Transparence, Bienveillance et Expertise.

Quand on aborde l’axe du client, le focus devrait continuer d’être la relation long terme car, afin de se démarquer des autres secteurs d’activité, nous devons établir des liens durables avec nos clients, en offrant un service personnalisé, une communication proactive et surtout, une confiance à toute épreuve. Pour y arriver, la connaissance des produits, selon nous, est primordiale. Les acheteurs sont de plus en plus informés et curieux envers leurs prochains achats : l’offre se doit d’être à la hauteur de ce nouveau profil. Tesla vend directement aux consommateurs : innovation ou faux-pas ? La réponse émanera de la relation-client que nous pouvons bâtir et faire évoluer dans leur cycle d’achat.

De nos discussions, afin de maintenir un avantage relationnel, est ressorti l’écoute des clients sur leurs commentaires pour améliorer constamment l’expérience que nous offrons. Nous sommes chanceux dans notre industrie, nous pouvons recueillir des rétroactions par le biais d’enquêtes, des forums en ligne, des médias sociaux, et utiliser ces informations pour identifier les domaines à améliorer. Sans oublier que nos constructeurs sondent constamment nos clients : utilisons toutes ces données pour s’améliorer !

Afin d’améliorer la perception du secteur automobile, l’expérience client est cruciale, que ce soit lors d’une transaction unique ou dans le cadre d’une relation à long terme. Ceux qui accordent une attention particulière à l’expérience client se démarquent de la concurrence et fidélisent leurs clients : relation versus transaction est la marche à suivre.

En résumé, voici les points forts à travailler qui sont ressortis de nos discussions, suivant le Sommet de la CCAQ et des ateliers de groupes durant la journée :

Transparence

Les fabricants et les concessionnaires doivent être transparents dans leurs pratiques commerciales. Cela inclut de fournir des informations claires et précises sur les spécifications des véhicules, les prix, les garanties et toute autre information pertinente à la prise de décision. La transparence contribue à instaurer la confiance entre les consommateurs et l’industrie. Et n’oublions pas que les employés aussi en bénéficieront.

Service à la clientèle

Nous devons offrir un service à la clientèle de qualité. Cela comprend des employés compétents et serviables (traiter ses employés comme des clients), un suivi après-vente efficace, une résolution rapide des problèmes et une communication claire. Selon nos sondages et le gros bon sens, le service à la clientèle contribue à fidéliser les clients et à renforcer leur perception de l’industrie.

Communication efficace

Les fabricants et les concessionnaires doivent communiquer de manière claire et efficace avec les consommateurs et les employés. Ceci inclut d’expliquer les caractéristiques des véhicules de manière compréhensible, répondre aux questions des consommateurs de manière transparente et fournir des informations précises sur les prix, les promotions et les options de financement.

Nous sommes d’avis qu’en adoptant ces mesures, l’industrie automobile pourra progressivement améliorer la perception des consommateurs et renforcer la confiance des clients.

En clôture du Sommet, nous avons peaufiné et pesé avec soin chaque mot du manifeste qui avait été rédigé la veille, dans le but premier de susciter une réflexion et en espérant mobiliser nos collègues qui partagent cette vision de transparence. Ceci n’aurait pu être possible sans l’apport du petit groupe formé sur le volet et composé de moi-même, Mme Rosie Dulac-Bouffard, Mme Camille Riendeau, M. André-Martin Hobbs, Mme Sylvie Vignet, Mme Véronique Duranleau, Mme Jessica Roy, M. Olivier Blouin ainsi que M. Antoine St-Louis, qui avaient pour mission à l’issue de la première journée, de faire le tri et de résumer l’ensemble de tout ce qui avait été soumis lors des ateliers.

Sur une base plus personnelle, ce manifeste représente pour moi une prise de position claire et une invitation à agir. J’espère qu’il contribuera à stimuler des changements significatifs dans l’industrie automobile, en encourageant une plus grande responsabilité et une meilleure communication entre toutes les parties prenantes.

En fin de compte, écrire ce manifeste m’a rappelé l’importance de défendre nos valeurs et de travailler activement à la réalisation d’un monde automobile plus transparent et équitable. J’ai hâte de voir comment ce manifeste pourra inspirer d’autres personnes à rejoindre ce mouvement pour l’amélioration de notre industrie en constante évolution (révolution).  L’avenir de notre industrie est prometteur, certes, mais nous devons rester à l’affût des changements de comportements des consommateurs, des nouvelles offres du marché et des manières de procéder des commerçants. Nous devons adapter nos comportements et procédés pour incarner les acteurs de cette évolution qui repose sur quelques bases universelles.

En conclusion, le Sommet organisé par la CCAQ a été un véritable succès grâce à l’exemplarité de son organisation, à son caractère novateur et à la passion que les sujets ont su susciter.  Cependant, ce qui a vraiment fait la différence, c’est le travail d’équipe qui a été mis à l’avant-plan afin de créer, entre tous, une confiance mutuelle et une transparence qui ont régné tout au long de cet événement.

Les acteurs de la CCAQ, menés par le chef d’orchestre Ian P. Sam Yue Chi, se sont démenés tout au long de ces deux journées afin de rendre l’expérience des plus profitable sur le plan des idées. Cette ambiance a permis de créer une atmosphère propice aux idées partagées, aux échanges stimulants et aux perspectives ouvertes, ouvrant ainsi de nouvelles voies d’inspiration et de développement.

Ce Sommet, une première expérience pour nous, restera gravée dans nos esprits, rappelant l’importance de la collaboration et de la coopération : la CCAQ a bien compris son mandat, notre mandat et l’avenir ne peut que s’améliorer.

Merci et bravo à tous les acteurs impliqués dans cet événement exceptionnel dont nous ne pouvons passer sous le silence. Pensons au travail extraordinaire de Marie-Soleil Michon comme maitre de cérémonie ainsi qu’Étienne Beaulieu à l’animation des ateliers. Encore merci pour votre passion!

AUTRES GRANDS BOULEVERSEMENTS DE L’INDUSTRIE AUTOMOBILE

Pistes à explorer pour la prochaine Rencontre au Sommet

La première grande tendance qui a bouleversé notre industrie est sans contredit l’électrification et le modèle d’affaires afférent à cette innovation. L’adoption croissante des véhicules électriques est un élément clé de l’avenir de l’industrie automobile : nous pourrons débattre de ce point dans les prochaines années, mais en observant les gouvernements et les constructeurs automobiles qui investissent massivement dans le développement de cette technologie pour réduire les émissions de carbone et promouvoir la durabilité, la tendance ne fait plus de doute.

Si on se transpose dans un futur plus lointain, les véhicules autonomes représentent un vecteur d’avenir de l’industrie automobile. Les progrès dans la technologie des capteurs, de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique permettent aux voitures de se conduire elles-mêmes, ce qui pourrait révolutionner le secteur du transport en termes de sécurité, d’efficacité et de mobilité.

Il y a aussi un secteur dont nous nous soucions de plus en plus : la durabilité. En effet, les constructeurs travaillent sur des matériaux légers, des processus de fabrication plus écoénergétiques et des initiatives de recyclage pour réduire l’empreinte carbone de la production automobile. Il y a naturellement la réduction de la consommation pétrolière, mais aussi la mobilité durable dans notre ligne mire.