Panel de discussion de la Rencontre au Sommet : retour sur un échange franc, inspirant et rassembleur

Le 24 avril dernier, dans le cadre de la Rencontre au Sommet, nous avons eu l’honneur de recevoir trois personnalités d’affaires québécoises qui ont connu de grandes transformations dans leur domaine respectif. L’objectif de cette rencontre était d’établir un parallèle entre les défis qu’ils ont rencontrés dans leurs parcours professionnels et les enjeux vécus par les concessionnaires automobiles du Québec.

Au cours de la discussion animée par M. Ian P. Sam Yue Chi, les invités se sont penchés sur les différentes thématiques proposées aux participants pendant l’événement. L’échange s’est avéré très instructif, nous permettant de constater que, quel que soit notre secteur d’activité, nous sommes tous confrontés à des enjeux très semblables et que les solutions aux défis rencontrés se ressemblent tout autant. Au bout du compte, nous devons retenir que l’important est d’avoir une vision axée sur l’humain plutôt que sur les chiffres. L’expérience client, l’expérience employé, le modèle d’affaires et la confiance du public sont tous des éléments qui sont interreliés et qui doivent être vus comme un tout plutôt que séparément.

Miser sur l’honnêteté et l’expertise pour bâtir une relation de confiance

Une chose est certaine, c’est que pour rehausser le niveau de confiance du public envers les concessionnaires, ces derniers doivent se détacher du stéréotype de vendeur de chars. C’est également l’avis de Nicolas Bouchard, qui soutient que le « radar à bullshit » des gens s’est aiguisé au fil du temps. Les consommateurs d’aujourd’hui sont en effet plus prudents que jamais et savent reconnaître les pratiques malhonnêtes. M. Bouchard ajoute que les gens sont beaucoup plus informés qu’avant. Selon lui, il est essentiel que les vendeurs deviennent des conseillers avisés qui posent les bonnes questions et qui proposent des solutions qui correspondent réellement aux besoins de leurs clients. Pour faire en sorte que la réputation des concessionnaires soit synonyme d’expertise, de sécurité et de tranquillité d’esprit, il faut non seulement que chacun d’entre eux démontre sa volonté de répondre à ces besoins, mais surtout qu’ils offrent un service intègre et transparent. Chaque membre de l’équipe doit travailler dans l’objectif de créer des liens solides avec la clientèle, car pour assurer la renommée d’une industrie et mériter la confiance du public, il est primordial de bâtir une relation privilégiée avec l’ensemble des consommateurs.

Traiter les gens comme on aimerait être traité

Un concept assez évident quand on y pense, mais qui doit absolument être au cœur de toutes les stratégies et largement véhiculé à travers la culture d’entreprise par les dirigeants et les gestionnaires. Pour se démarquer en tant qu’organisation, c’est l’humain qui doit être au premier plan, tant du côté de la force de travail que du service à la clientèle. D’ailleurs, lorsqu’on aborde la question d’expérience client, la réponse des invités est unanime : pour se démarquer dans son secteur d’activité, il est essentiel d’être attentifs aux besoins de sa clientèle et de la traiter aux petits oignons. Tout individu qui franchit les portes de notre commerce doit se sentir unique, compris et respecté. Christiane Germain mentionne à cet effet que le premier point de contact, que ce soit dans un hôtel ou une concession automobile, est crucial pour créer une impression positive. Tous les employés du Groupe Germain savent que l’accueil est un moment clé dans l’expérience des invités. Ils se montrent en tout temps chaleureux, réceptifs et intéressés afin d’offrir un service individualisé et personnalisé. Madame Germain insiste également sur l’importance d’accorder une attention particulière aux petites attentions et ajoute que c’est en étant véritablement attentif qu’il est possible de créer des liens solides et durables. M. Bouchard abonde dans le même sens. Chez DuProprio, son équipe et lui veillaient à souligner les moments charnières dans la vie de leurs clients, comme l’arrivée d’un enfant, une promotion au travail ou un mariage, par exemple. Selon Mme Germain et M. Bouchard, ces petits gestes sont grandement appréciés, et ils ne demandent pas beaucoup d’efforts. En tant qu’individu, cela procure un sentiment d’intérêt et d’écoute, plutôt que celui d’être considéré comme un simple numéro.

Nicolas Bouchard

« Au départ, la majorité de nos clients nous disaient qu’ils avaient choisi “Du Proprio” pour éviter de payer une commission sur la vente de leur maison. Mais lorsqu’on leur demandait ce qu’ils retenaient de leur expérience, la quasi-totalité des gens répondait que c’était la qualité du service. Ils oubliaient qu’ils venaient d’économiser des milliers de dollars, il se souvenaient juste de l’excellent service qu’ils avaient reçu.

Stéphane Garneau, pour sa part, met en avant l’importance de considérer sa clientèle sous un angle relationnel plutôt que purement transactionnel. Il affirme qu’en établissant de véritables relations avec les clients, nous créons des liens forts qui s’avèrent plus rentables à long terme. Il mentionne également que les investissements marketing sont bien plus bénéfiques lorsqu’ils sont destinés à notre clientèle relationnelle plutôt qu’aux nouveaux clients ou à ceux qui effectuent des transactions ponctuelles.

Favoriser l’écoute proactive pour une amélioration continue

M. Garneau ajoute que le développement d’une relation durable est essentiel pour assurer une récurrence de revenus. L’objectif est de faire en sorte que les clients reviennent et continuent d’acheter chez nous lorsqu’ils ont de nouveaux besoins, sans se poser la question de savoir si nous sommes le bon choix ou non. Pour y parvenir, il ne faut pas seulement écouter les clients au moment de la transaction ou d’un sondage, mais leur proposer des solutions concrètes en réponse à leurs commentaires. Il ne faut pas non plus laisser leurs suggestions se perdre dans une boîte, car c’est en écoutant les clients en temps réel que nous pouvons apporter des améliorations concrètes et nous assurer de leur fidélité.

À ce sujet, Nicolas Bouchard a tenu à souligner l’importance de ne pas demander aux clients de donner la meilleure note possible uniquement pour répondre aux exigences des manufacturiers. Il met lui aussi de l’avant la nécessité de promouvoir une culture de sondage qui repose sur une véritable volonté de comprendre et d’améliorer l’expérience client.

Dans les deux cas, cette approche privilégie la transparence et l’honnêteté, où les clients sont encouragés à exprimer leurs véritables opinions, quelles qu’elles soient, afin d’obtenir des informations précieuses pour l’amélioration continue du service. En adoptant cette mentalité, les entreprises peuvent véritablement se concentrer sur la satisfaction des clients et fournir des expériences exceptionnelles basées sur de réelles améliorations plutôt que sur des notes faussement élevées.

Surfer sur la vague du changement

M. Garneau, qui a commencé avec une petite boutique Apple, une marque internationale, sait ce que cela signifie de rivaliser avec de grands acteurs tels que Google, Microsoft ou Amazon. Selon lui, plutôt que de lutter contre les fabricants qui peuvent vendre leurs véhicules en ligne, une réalité contre laquelle nous ne pouvons rien de toute façon, il est préférable de se concentrer sur ce que nous pouvons changer, sur les aspects sur lesquels nous pouvons avoir un réel impact. Selon lui, il s’agit d’utiliser la proximité et la relation avec nos clients comme carte maîtresse et de leur démontrer les avantages de cette relation. C’est un atout que les fabricants ne pourront jamais avoir et c’est pourquoi nous devons voir cette situation comme une opportunité plutôt qu’un obstacle. Nous sommes mieux positionnés localement, nous connaissons donc mieux notre marché et les besoins de la clientèle.

Mme Germain est d’accord sur ce point : l’industrie du tourisme a été l’une des premières à devoir faire face à l’arrivée des plateformes de réservation en ligne. Cette évolution a obligé le Groupe Germain à repenser son modèle d’affaires, car bien qu’elle leur apporte de nouveaux clients, les commissions prélevées sont souvent très élevées. Selon elle, il est primordial de trouver des moyens d’attirer directement les clients vers nous plutôt que de passer par des sites tiers et, dans le cas des concessionnaires, d’éviter de perdre carrément des ventes au profit d’un site de vente directe en ligne d’un manufacturier. Tout comme M. Garneau, elle estime essentiel d’embrasser ces nouvelles technologies et d’en tirer parti plutôt que de les combattre.

Christiane Germain

« Il ne faut pas oublier que bien que la technologie puisse être très avantageuse sur certains points, elle ne remplacera jamais la relation entre individus. Chez nous, certains processus sont automatisés, mais jamais au détriment de nos employés. Au contraire, grâce aux technologies, certaines tâches à moindre valeur ajoutée sont optimisées, ce qui permet aux employés de passer plus de temps de qualité avec la clientèle. »

De son côté, M. Bouchard est d’avis qu’avec l’avènement des modèles commerciaux numériques qui vendent directement en ligne, ainsi que l’accès facile à l’information sur les nouvelles technologies, les clients sont souvent mieux informés que les conseillers. Les concessionnaires seront de plus en plus confrontés à cette réalité et c’est pourquoi il est essentiel que les employés en concession approfondissent leurs connaissances et deviennent des experts reconnus dans leur domaine. Ces technologies nous obligent à nous améliorer, à être plus à l’écoute des besoins des clients qui se trouvent devant nous. C’est ce qui fera la différence et qui incitera les clients à venir chez nous plutôt qu’acheter en ligne ou dans une autre concession. Il reconnaît également qu’il convient d’embrasser les technologies, mais qu’il est crucial d’investir dans les relations humaines, car c’est là que réside le véritable avantage concurrentiel

L’importance d’une équipe engagée

L’écoute, l’empathie et la volonté de s’améliorer ne doivent pas se limiter aux clients pour garantir le succès d’une entreprise. M. Bouchard souligne d’ailleurs l’importance capitale d’avoir une équipe compétente, engagée et bien alignée avec les bonnes personnes aux bons postes et les bonnes responsabilités, surtout en période de pénurie de main-d’œuvre. Selon lui, il est essentiel de miser sur les bonnes personnes, celles qui partagent les valeurs de l’entreprise, afin d’attirer d’autres talents. Il ajoute que « le bon monde attire le bon monde », que lorsqu’une personne sait qu’une entreprise compte une équipe sympathique, dévouée et investie, elle aura envie de s’y joindre si ce sont des valeurs qui lui tiennent à cœur. Chez DuProprio, les membres de l’équipe assumaient la responsabilité de leur département comme s’il s’agissait de leur propre entreprise. C’est en tentant de recréer cette mentalité et en se préoccupant sincèrement du bien-être de ses employés que l’on parvient à créer une marque employeur solide, à générer une expérience positive et finalement, à attirer des talents qui partagent nos valeurs. M. Bouchard ajoute que si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. Si, en revanche, vous les négligez et que vous les considérez simplement comme une commodité, les résultats que vous obtiendrez ne pourront qu’être médiocres.

Pour Mme Germain, les employés sont le cœur et l’âme d’une entreprise. Elle affirme que l’entreprise familiale a été construite grâce à ses équipes, et que leur contribution est essentielle à la croissance d’une organisation. Elle partage également l’opinion selon laquelle l’expérience client et l’expérience employé sont étroitement liées à la culture d’entreprise et que ce sont les principaux éléments qui définissent la marque employeur. Afin d’inculquer des valeurs centrées sur le bien-être et la satisfaction de la clientèle au sein des équipes de travail, il est primordial de veiller à l’épanouissement des employés dans l’entreprise. La confiance envers l’équipe est également essentielle. Le Groupe Germain permet une souplesse d’action à ses employés afin qu’ils puissent offrir une expérience personnalisée et adaptée à chaque invité. Elle ajoute que chaque individu est unique, et croit que la personne qui interagit avec le client doit avoir la liberté et la possibilité d’agir de sa propre initiative pour rendre le client heureux.

Finalement, pour M. Garneau, un rêve ne se réalise pas seul, mais en équipe. Pour que l’équipe croie en notre rêve, la transparence et l’honnêteté sont essentielles. L’équipe doit être au courant du plan de match, et cela ne peut pas se faire uniquement lors d’une réunion annuelle. Il est nécessaire d’être en constante discussion avec ses employés, comme le fait MicroLogic grâce à des rencontres hebdomadaires. Ces échanges ne doivent pas se limiter à parler de chiffres, de croissance ou de nouveaux clients, mais porter sur les objectifs individuels et leur évolution. Il souligne également l’importance de reconnaître les efforts supplémentaires fournis par les employés pour atteindre ces objectifs, et de valoriser leur contribution à l’aventure collective de l’entreprise. Tout le monde joue un rôle dans l’équipe, et chacun a un impact sur les autres pour favoriser un sentiment de bien-être et véhiculer les valeurs de l’entreprise.

Stéphane Garneau

« Mon travail à moi en tant que chef d’entreprise, c’est de faire rêver mon équipe et de travailler
avec elle à atteindre nos objectifs, à nous améliorer, à avancer. Pour moi ça fait partie intégrante de l’expérience employé. La personne ne travaille pas juste pour le salaire, elle ne travaille pas nécessairement pour le nom de l’entreprise non plus, mais elle travaille pour la mission que l’entreprise s’est donnée. Son apport à cette mission-là est excessivement important et c’est là qu’on va vraiment réussir à embarquer l’ensemble de son équipe. »

En conclusion, l’échange entre Christiane Germain, Stéphane Garneau et Nicolas Bouchard s’est révélé extrêmement inspirant et enrichissant pour les participants à la Rencontre au Sommet. Ceux-ci ont clairement pu faire des liens directs avec les réflexions des invités et les défis auxquels fait face l’industrie automobile actuellement. À mon avis, ce qu’il faut surtout retenir, c’est qu’en plaçant l’humain au cœur de leurs préoccupations, en traitant les clients avec respect et en cultivant une équipe engagée, les concessionnaires automobiles peuvent créer des expériences exceptionnelles qui les démarqueront de la concurrence et gagneront la confiance du public. La réussite réside dans la compréhension que tous les aspects qui ont été abordés sont indissociables et qu’ils contribuent tous à l’établissement d’une réputation solide et d’une entreprise prospère.

CHRISTIANE GERMAIN
Germain Hôtels

Passionnée de l’industrie hôtelière depuis toujours, Christiane Germain tient les rênes de Germain Hôtels aux côtés de son frère Jean-Yves depuis plus de 30 ans. À la tête d’une entreprise québécoise à succès, les qualités d’entrepreneure de Christiane lui permettent de se démarquer autant professionnellement que personnellement. Son dynamisme, sa ténacité et son inventivité ont été honorés à plusieurs occasions par le monde des affaires ainsi que par la communauté touristique du Canada. En plus de présider aux destinées d’une entreprise en pleine expansion, Christiane Germain est présidente du conseil d’administration du Musé national des beaux-arts du Québec et s’implique auprès de nombreuses causes caritatives.

NICOLAS BOUCHARD
DuProprio, La Ruche, EXO 10

Nicolas Bouchard fait partie des entrepreneurs québécois pionniers du web, en fondant DuProprio en 1997. Après avoir vendu DuProprio en 2015, M. Bouchard se lance dans l’aventure de La Ruche, un organisme à but non lucratif spécialisé en financement participatif. Il est aussi impliqué comme entraîneur à l’École d’entrepreneurship de Beauce, et comme investisseur avec sa nouvelle compagnie Exo10.

STÉPHANE GARNEAU
Micro Logic

L’histoire de Stéphane Garneau dans le monde des technologies de l’information débute très tôt : il n’a pas encore 16 ans lorsqu’il crée une entreprise dans le domaine informatique. En 2009, il entreprend le rachat de Micro Logic, boutique établie initialement dans le domaine de la vente d’appareils informatiques. Sous sa gouverne, l’entreprise a vu son chiffre d’affaires décupler. Fidèle à sa réputation de visionnaire et développeur, en 2014, il s’attaque au potentiel du volet infonuagique et propulse Projet Cirrus, un marché occupé presque exclusivement par les géants mondiaux de l’industrie. M. Garneau s’est vu décerner à deux reprises en 2022 le prix de PDG de l’année, par l’Association québécoise des Technologies, ainsi que Les Affaires.