On a pas besoin de route là où on va… mais on a besoin de leaders qui nous montrent le chemin

CCAQ, CCAM, CCALL, CCAEQ, CCAO, CCAE, CCANO, CCAR, CCASLSJC, CCAM, Corporation Mobilis… Les Corporations Concessionnaires Automobiles ou CCA. Il y a les corporations provinciales et régionales. Et il y a la Communauté de Concessionnaires Automobiles. Aujourd’hui je veux vous parler de cette autre CCA, notre communauté.

Il y a beaucoup de ressemblances entre corporation et communauté. Les deux sont un ensemble de personnes unies par une thématique commune, un lien social, où les membres partagent entre eux une certaine culture, des normes et des valeurs. Les concessionnaires automobiles du Québec sont notre communauté, un écosystème en équilibre depuis plus de 100 ans.

En mécanique, l’équilibre c’est l’état des corps maintenus en repos sous l’influence de plusieurs forces qui se contrebalancent exactement. C’est un état que nous recherchons naturellement. Et puis un jour, on a une perte d’équilibre. Au début, ce ne sont que des perturbations invisibles et à peine perceptibles. On n’en tient pas trop rigueur, même avec les années. Lentement, mais ensuite rapidement, elles deviennent présentes au point d’ébranler un mécanisme fonctionnel. Notre écosystème où nos habitudes répétées et réconfortantes étaient protégées, tels des acquis.

Le changement ne se présente plus désormais comme une option pour nous, mais bel et bien comme passage obligé. Le passage d’un état à un autre, c’est idéalement un mouvement souhaité et initié de notre part. Malheureusement depuis des années, il vient généralement de l’extérieur. Il est toujours plus difficile et moins agréable de gérer lorsque l’on est réactif. Selon l’intensité et la durée des changements auxquels nous sommes confrontés, on parlera soit de modification, de transformation, d’évolution ou de révolution. Si le temps passe et qu’on n’exerce pas les modifications et transformations nécessaires, l’évolution devra aboutir rapidement de solutions.

Dans la nature, tout être vivant est caractérisé par ses capacités d’adaptation qui assurent sa survie, sa reproduction et sa pérennité. L’adaptation, c’est la mise en accord avec les conditions qui nous sont extérieures. Retrouver l’équilibre et l’harmonie. Chacun possède des capacités différentes à s’adapter, c’est pourquoi il y a naturellement plusieurs mécanismes d’adaptation.

L’évitement, la fuite, le déni.

L’isolement où ils vont se refermer sur eux-mêmes.

L’entrée en quiescence ou léthargie afin de se maintenir.

Se regrouper les uns contre les autres afin de se protéger.

L’élimination des éléments toxiques ou perturbateurs de changements.

Finalement, certains vont modifier leurs activités !

Propriétaires, VP, DG et autres dirigeants, comment réagissez-vous face à tous ces changements ?

Le déni, la fuite, le repli sur soi-même ou la léthargie en espérant que ça passe, n’est plus possible. Se regrouper pour se protéger revient au statu quo des dernières années. Les clients comme les constructeurs en veulent davantage. Même les employés ! Éliminer les perturbateurs de changements est impossible, car on ne les contrôle pas. Alors avant de se rendre à la révolution qui est caractérisée par son côté brusque et imposée, saisissons l’opportunité d’évolution qui s’offre à nous.

Arrêtons de nous faire croire que c’est nous qui vendons, car ce sont eux qui achètent. Que c’est nous qui avons le contrôle, car ce sont nos constructeurs et nos clients qui l’ont !

Le « get them in » est terminé depuis belle lurette !

Si notre perception devient notre réalité…

Alors quelle perception devrions-nous avoir afin de bâtir l’expérience de demain ?

Celle que nous, l’industrie québécoise des concessionnaires automobiles offrira à nos clients…

Celle pérenne, pertinente, performante et profitable pour nous !

Mais surtout celle agréable, transparente, facilitatrice et exaltante pour eux !

Ne devrions-nous pas justement être plus empathiques envers leurs perceptions et attentes de l’expérience d’achat désirée ?

La philosophie du Toyota Way est un ensemble de principes qui guide la gestion des gens. Elle repose sur le respect des gens et l’amélioration continue. Les 3 bases nécessaires à cette amélioration continue sont le Défi, le Kaizen et le Genchi Genbutsu.

Genchi Genbutsu, « allez voir à la source », trouver les faits pour prendre les bonnes décisions. C’est ce que nous devons faire. Redéfinir notre modèle d’affaires de l’intérieur et de l’extérieur. Retourner à la planche à dessin et demander ce que veulent nos employés et nos clients.

Les clients ne veulent pas de « game » avec le directeur, négocier, payer plus que le PDSF, rencontrer cinq personnes différentes, acheter des assurances ou garanties qui ne sont pas appropriées pour eux, passer deux heures en concession, tout faire en ligne ou tout faire en concession, se faire inviter quatre fois par année à une vente privée unique secrète VIP (afficher sur votre page Facebook publique…) ou encore n’avoir des nouvelles de son conseiller que 3 mois avant la fin de sa location.

Les clients veulent des facilitateurs et vulgarisateurs, des conseils d’experts, l’heure juste et la transparence, de l’écoute, de l’empathie, un prix unique, un processus d’échange simple, clair et indépendant de la transaction, du plaisir et une relation ! Les clients ne veulent pas de séparation entre le constructeur et le concessionnaire, ils veulent un excellent produit avec l’expérience à la clientèle.

Une relation. Je vous entends : « ils ne veulent pas un vendeur ou un directeur comme ami… »

Non. Mais tout être humain à la base aspire à entrer en relation avec l’autre. Nous voulons tous être reconnus au restaurant comme un habitué. Nous voulons faire affaire avec des gens que nous connaissons et en qui nous avons confiance.

Quand nous regardons l’écart entre notre offre et les demandes des clients : pas étonnant que certains constructeurs veulent commencer à épurer leur réseau de concessionnaires, modifier les contrats de franchises avec des demandes exorbitantes et sans garantie long terme. Nous avons une des pires réputations de tous les métiers, année après année. Nous n’avons pas de parc informatique moderne où l’on peut bien exploiter légalement les données de nos clients afin de leur offrir une expérience personnalisée et adaptée à leurs besoins et demandes. Nous avons comme base dans notre industrie des DMS (Dealer management system) et des CRM, ces technologies qui ont près de 40 ans et 20 ans respectivement. Mais avons-nous intégré les DMP (Data Management Platform), CDP (Customer Data Platform), CXP (Customer Experience Platform) ou toute autre technologie récentes des 15 dernières années ? Non, au contraire, nous avons abusé sans lendemain de nos bases de données clients (avec doublons) avec des ventes privées ! Du renouvellement hors de notre contrôle.

Qu’avons-nous offert à nos clients comme communauté, comme industrie depuis toutes ces années ? Quand je regarde les reportages sur les pratiques de notre industrie, je comprends qu’on ne veuille pas se poser la question et encore moins y répondre. Charger des frais d’administration de 500 $ pour 1000 unités annuellement, quand l’amende est de 8000 $ ou 20 000 $… Pourquoi changer, et en plus, les autres le font aussi… Est-ce que ça va prendre des suspensions de permis de la part de l’OPC et perte de franchises comme répercussions pour que cessent des pratiques néfastes pour tous ?

Je crois tristement que oui.

Il serait malheureux pour l’image collective que ce soit ça notre électrochoc qui aura fait « évoluer » une industrie. Il y a tant d’industries qui ont mal vécu leur grande période de changement, comme le taxi par exemple. Quelle est la perception de ce modèle d’affaires par la clientèle, de leur aptitude à se préparer collectivement pour s’adapter ? Les clients ne sont pas tant offensés par notre comportement que par la différence entre leurs attentes et la réalité. La différence entre la promesse et l’expérience vécue.

Qu’avons-nous offert à nos constructeurs ? Un réseau avec une compétition saine ? Un point de contact avec le client où le service à la clientèle est impeccable ? Un fier représentant de la marque ou un qui essaie de déjouer le système dans la zone grise ? Un ensemble de pratiques respectueuses des PDSF ? Un joueur dans leur écosystème qui apporte une valeur ajoutée ? Je ne veux pas entrer dans les détails des relations entre les constructeurs et leurs réseaux de concessionnaires. Je crois que plusieurs cherchent en ce moment la réponse à la question : quel modèle d’affaires sera le mieux pour tous, mais surtout pour le client !

Oui, il y a de nouveaux constructeurs attirants avec un modèle de vente directe différent.

La première vente est facile. La deuxième, celle qui est la conséquence d’une belle expérience de propriétaire et de service à la clientèle est la plus difficile. De fidéliser le client est le défi véritable de toute marque et ça ne se fera pas en ligne sans points de contact de services physiques.

Nous sommes naturellement portés à croire que nos clients sont la priorité absolue de notre concession. Mais si c’était aussi notre équipe ? Nos employés sont la base de notre réussite et de la satisfaction des clients. Avec l’accentuation de la pénurie de main-d’œuvre, certains concessionnaires ont réalisé l’importance des ressources humaines et d’une culture d’entreprise.

C’est maintenant la question que l’on doit se poser et sur laquelle il importe de réfléchir.

Qu’avons-nous à offrir à nos employés ?

En effet, si l’on veut créer et offrir aux clients l’Expérience d’achat qui fait du concessionnaire l’élément principal dans la stratégie du constructeur, ça passe par notre équipe. Si on veut affronter les changements et s’adapter pour répondre aux nouveaux besoins des clients, c’est avec une équipe à l’écoute et engagée que l’on peut le faire. Mais encore faut-il avoir une équipe engagée ! Si notre domaine est devenu de moins en moins attractif ces dernières années, c’est la responsabilité des dirigeants. C’est notre faute, propriétaire, DG, VP et autres dirigeants, peu importe son titre. Nous n’avons pas fait ce qu’il faut pour attirer la relève, les bons candidats qui préfèrent d’autres industries.

Qu’avons-nous à offrir à nos employés, un leader inspirant ou un patron ?

Il y a 2 façons d’influencer des gens, d’amener son équipe à être engagée : manipuler ou inspirer. Certes, personne ne dira qu’il manipule pour arriver à ses fins. Mais quand le salaire, les bonus, les promesses de promotions ou la peur de perdre son emploi sont les motivations, on ne parle pas d’inspiration.

Alors, comment inspirer ? La différence entre un patron et un leader inspirant est le nombre de followers. Non pas ceux sur les médias sociaux, mais le fait que les employés suivent volontairement et avec plaisir un dirigeant. Plusieurs ont rencontré dans leur vie, un leader inspirant pour qui nous aurions tout fait, qui excellait dans la communication, qui était empathique et à l’écoute, avec qui il était agréable d’être en sa présence, qui nous apporte plus d’énergie qu’il ne nous en demande.

Êtes-vous l’un d’entre eux aujourd’hui pour votre équipe ?

Vous définissez-vous comme un leader inspirant ?

Votre version de vous à 20 ans travaillerait-elle pour le patron que vous êtes aujourd’hui ?

Une excellente façon d’inspirer est de savoir exactement ce que l’on fait, comment on le fait et surtout pourquoi, le Why ! C’est le Golden Circle de Simon Sinek : Why – How – What. La majorité des entreprises et dirigeants mettent l’accent sur ce qu’ils font et offrent aux clients. Quelquefois on se questionne sur le comment, nos processus par exemple, comme c’est le cas en ce moment !

Mais rarement on se concentre sur le Why, le pourquoi !

Pourquoi je vends des chars ?

Pourquoi je répare des machines ?

Pourquoi j’achète des minounes ?

Pourquoi j’ai décidé d’être un concessionnaire automobile ?

Pourquoi mes employés devraient-ils me suivre ?

Pourquoi mes clients devraient-ils me choisir moi ?

Seriez-vous capable de faire ce vieil exercice que nous faisons faire aux greens ?

Écrire 10 raisons d’acheter de votre concession ? Écrire 10 raisons de travailler pour vous ?

Je vous mets au défi de faire cet exercice de réflexion et d’introspection…

Nous devons être en mesure d’articuler nos raisons, motivations, croyances et valeurs.

Why – Pourquoi : Avoir communication claire.

How – Comment : Être responsable et discipliné

What – Quoi : Être constant

La somme de tout ça donne l’authenticité : quand ce que nous faisons et disons est aligné avec ce que nous croyons ! Il se passe quelque chose quand un groupe de personnes avec des valeurs et croyances communes vivent une culture où ils peuvent s’épanouir. Il y a un feeling qui émerge quand l’authenticité se vit : la confiance.

La confiance est la base de toute entreprise. La survie dépend de notre habileté à trouver et s’entourer de personne de confiance. Lorsque l’on fait confiance à ceux qui nous entourent, on accepte ensemble de prendre des risques et on explore plus. On réalise plus. Dans les organisations authentiques où la culture de confiance est bien ancrée, lorsqu’il y a du stress et des perturbations dues aux changements, tout le monde travaille ensemble à résoudre ce problème.

Si les gens croient en vous, ils vont se donner, ils vont travailler pour vous. Sinon, ils vont uniquement travailler pour votre argent. Si la confiance n’est pas là, « le monde se pousse quand le navire coule » ! Sans la confiance, c’est l’instinct de survie, mais chacun pour soi. L’ironie, c’est qu’on doit s’aider les uns les autres pour survivre.

L’un des désirs humains de base est le sentiment d’appartenance, de sentir qu’on a notre place et qu’on est à cette place. Si nous sommes dans un environnement où nous n’avons pas de sentiment d’appartenance, nous allons agir et chercher des gens comme nous.

Nos employés aussi. Nos clients aussi.

Maintenant s’impose le commencement. Le recommencement.

Avant l’effacement. Avant l’essoufflement.

Maintenant, nous devons tous dirigeants de cette industrie, devenir des leaders inspirants, authentiques et empathiques. Nous devons attirer cette nouvelle génération de « followers » avec qui bâtir l’expérience de demain. Cette nouvelle génération d’employés et de clients.

Nous avons des choix à faire !

Se satisfaire de se conformer à la loi ou en faire plus avec l’éthique et la morale comme guide.

Faire le minimum ou en faire plus pour développer et entretenir les relations avec la clientèle.

Ne pourrions-nous pas saisir cette opportunité de dessiner notre évolution avant de subir la révolution ? Ne pourrions-nous pas nous positionner comme des leaders pour le respect de la vie privée des clients ? Ne pourrions-nous pas faire participer employés et clients à l’évolution de nos processus ?

Ne pourrions-nous pas redorer l’image de notre industrie ?

Nous avons des actions à prendre !

P.S.

Une idée comme ça…

Le client fait affaire avec une personne : Le Responsable Expérience Client.

Il vend le véhicule, les produits F&I et est le conseiller technique. Une simple transaction transparente sans commission. Par exemple, une garantie prolongée vendue avec moins de profit, car l’objectif est l’expérience que le client aura au service, car nous allons le revoir. Minimum de deux rencontres annuelles avec le client, pour des services d’entretien 1, 2, 3, 4.

On a toujours des conseillers techniques seniors pour les véhicules d’occasions et assister les responsables de l’expérience client. L’équipe de direction est présente pour assister au besoin, mais surtout former en continu.

Le responsable de l’expérience client à une véritable opportunité d’établir une vraie relation durable. Comme dans le bon vieux temps 😉

Lorsque vient le temps de choisir entre réparer ou changer de véhicule, là encore tout le monde y gagne. Que le client poursuivre au service ou change de véhicule, aucun conflit. Le responsable à une rémunération qui s’étale dans l’année. Avec les saisonnalités des changements de pneus et les « peaks » à gérer, on se retrouve avec des employés multidisciplinaires.