Le prix : un moteur d’amélioration de l’expérience client

Par l’entremise d’une foule de mécanismes de nature juridique, la Loi sur la protection du consommateur encadre l’industrie de la vente au détail, de long en large, y compris les pratiques commerciales des concessions. Parfois contraignants, ces mécanismes favorisent et visent surtout à établir un climat de transparence et d’intégrité. Il sert à rétablir l’écart qui pourrait exister entre un représentant ou une représentante spécialisée, peu importe le produit vendu, et le consommateur, parfois moins renseigné. C’est là que le ou la concessionnaire intervient, pour guider et assister par un contact humain. Force est d’admettre que, malgré tout, dans une expérience de magasinage, le facteur le plus sensible est, et sera toujours, le prix.

Il est parfois alléchant d’explorer des stratégies commerciales mettant à l’épreuve les barrières établies par la Loi sur la protection du consommateur. En revanche, il faut quand même l’admettre, ce genre d’exploration peut parfois donner du fil à retordre à l’expérience client. La concurrence est féroce et diversifiée ; tirer son épingle du jeu en capitalisant sur le prix, c’est tentant. Mais tirer son épingle du jeu en mettant en place une expérience client favorisant le développement du lien de confiance entre les parties peut être plus accaparant, mais certes beaucoup plus payant à long terme.

Pour en revenir au prix, et sans faire de cet article un cours de droit, la Loi sur la protection du consommateur dit grossièrement que le prix affiché, c’est le prix payé. Bien évidemment, il risque d’y avoir un jeu de négociations différent pour chaque vente. Mais, à la fin, le prix auquel on affiche un véhicule se doit d’être un prix qui, globalement, comprend tous les frais, permettant ainsi au consommateur de prendre la route à bord de son nouveau véhicule, sans surprise. On écarte ici les différentes taxes et les ajouts du consommateur. Mais le prix affiché, c’est le prix payé.

« Mettre en place une expérience client favorisant le développement du lien de confiance entre les parties peut être plus accaparant, mais certes beaucoup plus payant à long terme ».

À ce stade-ci, on pourrait fonctionner de deux manières : primo, le prix de vente du véhicule inscrit sur le contrat de vente est un prix tout compris ; secundo, on pourrait aussi ventiler le contrat de manière à faire refléter les différents montants à verser, mais l’important, c’est que, à la fin, la clientèle paie ce qu’elle doit payer, c’est-à-dire ce qu’elle s’est vu offrir, sans cachette aucune. Et ça, c’est apprécié : l’expérience client est rassurante et contribue à mousser l’image de notre industrie.

Avant de conclure, l’actuelle crise force les concessionnaires à s’ajuster, notamment en vendant plus de véhicules d’occasion. On apprend aussi à gérer des carnets de commandes. Nous soulevons ci-après deux points importants à ce sujet.

« Force est d’admettre que, malgré tout, dans une expérience de magasinage, le facteur le plus sensible est, et sera toujours, le prix. »

D’une part, sachez que la notion de « prix affiché, prix payé » est encore plus évidente pour un véhicule d’occasion, en raison d’un décret spécifique. D’autre part, en ce qui concerne les commandes de véhicules neufs, sachez que nous avons rendu disponibles pour les membres de la CCAQ des formulaires de réservation de véhicule ainsi qu’une annexe au contrat de vente. Ces outils facilitent la gestion mutuelle avec le consommateur, des enjeux qui pourraient survenir. Communiquez avec nous pour les obtenir.

En guise de conclusion, vous partagerez sûrement mon avis, du moins je l’espère, qu’une expérience client plus naturelle et sans pression aide la clientèle à se sentir plus rassurée dans la transaction qu’elle s’apprête à conclure. Surtout quand on parle d’argent. Elle appréciera la transparence et l’honnêteté. Qui sait, elle sera peut-être plus encline à écouter vos autres propositions et à faire ses entretiens dans votre département de mécanique. Mais surtout, elle risque d’être une courroie de transmission pour attirer d’autres clients et clientes dans votre établissement à long terme, et ce, grâce à sa propre expérience.